クレーム＝避けるもの？対応して当然？その前に考えるべきこと
介護現場にいると、クレームという言葉を聞かない日はない。
利用者から、家族から、ケアマネから。
内容はさまざまやけど、対応の方針はだいたいこう。
「とりあえず謝っとこ」
「対応しておいたほうが無難」
「角が立たないように収めよう」
…でもな、それを毎回“現場スタッフ”が一人で背負ってる構図、おかしくない？
「クレーム対応に慣れてる」って、それもう正常な状態ではない。
現場が感じている“クレーム疲れ”の正体
クレーム内容の多くは、こんな感じ。
- 「予定時間に5分遅れた」
- 「前回とやり方が違う」
- 「頼んでないのに勝手にやられた」
- 「前の職員さんはやってくれたのに」
正直、全部が全部「理不尽」とは言わへん。
でも、利用者や家族の言うことをすべて“正”として受け止める環境では、
スタッフは自分の行動に自信が持てなくなる。
クレームに「慣れすぎた」現場の実態
現場には、こんな空気がある。
- クレームを言われたら、まず自分が悪いと思ってしまう
- サ責や上司も「波風立てるな」と言うだけで守ってくれない
- 「あの人また何か言ってくるかも」と先回りして余計な対応をする
- 本来のケア内容より、“怒らせない動き方”が優先される
気づいた頃には、「正しいかどうか」よりも「怒られないこと」が行動基準になってしまってる。
これ、めちゃくちゃ危険な状態やで。
クレーム対応の“被害者”は誰か？答えは、、
クレームがあったとき、誰が対応してる？
ほとんどは、現場に出てる職員本人。
内容に関係なく謝罪 自分の判断を否定される 場合によっては異動・外される 誰にもフォローされず孤立感が強まる
「なんで私だけが…」
「また次も何か言われるかも…」
「自分は向いてないのかも」
こんな思いを毎日抱えて働いてる介護士、ほんまに多い。
クレームを恐れる職場は、やがて信頼を失う
現場がクレームにビクビクして動くようになると、
- サービスの“質”が落ちる（迎合するだけになる）
- 利用者も「言えば通る」と認識する
- 職員は判断力を失い、ルールより空気で動く
- 組織としての一貫性が崩壊する
それって、結果的に誰も守れてないってこと。
「クレーム対応」から「クレーム予防」へ──バルクケアの視点
クレームを減らすには、
“対応力”やなく、“設計”が必要や。
✅ 1. サービスの「できる・できない」を明文化する
→ 利用者にも家族にも事前に線を引いて伝える
✅ 2. 現場が「断っていい」判断を持てる環境
→ サ責や管理者が守ってくれる安心感
✅ 3. クレームは“個人の責任”ではなく“チームで対応”
→ 1人で抱え込ませない文化をつくる
こうやって、現場に自信と余裕を取り戻すことでしか、
本当のクレーム対策にはならんとバルクケアは考える。
バルクケアの結論
クレームを恐れて、現場の声が消される職場に、未来はない。
クレームをゼロにする必要はない。
でも、それを職員の自己犠牲で乗り切る時代は終わり。
現場が安心して働ける環境をつくる。
それが結果的に、利用者の安心にもつながる。
「現場ファースト」こそが、「利用者ファースト」を叶える唯一の道。
